[제로베이스 PM 2기] 서비스기획자 필요한 스킬셋 역량 7가지
안녕하세요.
오늘은 PM 과정 3일 차 학습 내용
' 서비스 기획자에게 필요한 스킬과 역량 ' 에 대해 작성해보겠습니다!
Chapter 03. 서비스 기획자에게 꼭 필요한 스킬셋
서비스 기획자에게 꼭 필요한 스킬셋 7가지
1. 사용자와 제품에 대한 이해
프로덕트 성공을 위해 필요한 스킬셋
1) 사용자와 제품에 대한 이해
2) 비즈니스 및 사업 모델에 대한 깊은 이해
3) 동료들로부터 신뢰를 형성하고, 리드할 수 있는 능력
서비스 기획 실무를 위해 필요한 스킬셋
1) IT 서비스 개발 업무를 협업하기 위한 도메인 지식
2) 성과를 달성하기 위한아이디어 도출 능력
데이터를 이용해 결과치를 뽑아내고 분석할 수 있는 능력
모든 업무의 기본
논리적 사고(설득), 커뮤니케이션 능력
안 좋은 예시) 통신 3사에서 만든 'RCS(채팅플러스)'
| 기능 | 실패 사유 |
| 선물하기 | 최신 운영체제에서만 사용 가능 |
| 송금보내기 | 동일 통신사로만 제공 |
| 메세지 읽음 확인 기능 | 아이폰에서 사용 불가능 |
| 사진 무료 전송 등등.. |
서비스를 꼭 써야할 이유를 모름 |
⇒ 즉, '카카오톡의 점유율을 떨어뜨리기 위해 만들어진 점'이 잘못되었다.
'고객을 위한 서비스'가 아니라서
좋은 예시 1)토스 '은행 점검 시간 중 계좌이체' 기능
| 기존 문제점 | 불편함 해소 | 토스의 '예약 송금 기능' |
| 은행 점검 시간에는 당연히 이체,출금 불가능 | 당연하다고 생각한 불편함을 해소시켜줌 | - 전자금융거래법 검토 - 디자인적으로 어떻게 풀 것인지 고민+시도 |
좋은 예시 2) 마켓컬리 샛별배송
| 기능 | 기존 문제점 해결 방식 | 결과 |
| '빨리'가 아닌 '내가 집에 있는 시간, 내가 예측 가능한 시간'에 배송해주는 시스템 |
고객에 대한 깊은 통찰 | - 일반 택배는 몇시에 오는지 예측불가, but 샛별배송은 눈 뜨면 새벽에 배송 도착 + 식품이 신선하게 관리된다. |
2. 비즈니스 및 사업 모델에 대한 깊은 이해
네카라쿠배당토 중 '당근마켓'
구 버전) 판교장터 (판교 직장인 대상 플랫폼)
해당 지역에 거주 or 일하는 사람 인증하며 신뢰도 상승, 서비스에 대한 로열티 상승
기존 중고매매 플랫폼인 번개장터는 자체 안심결제 서비스인 번개페이에서 수익 발생,
구매자가 수수료를 부담하면 번개장터에서 결제금을 보관하다가 구매확정 후 판매자에게 전달하는 방식.
광고료도 수익 중 일부이긴 합니다.
반면 당근마켓의 수익 모델은 트래픽에 기반
바로 로컬 업체 광고를 통해 수익을 거두는 것이죠
중고 거래 수수료를 수익모델로 삼을 계획은 없고, 지역 내 다양한 연결을 통한 수익 모델을 확대할 예정이라고 합니다.
동네 세탁소, 카페, 미용실, 헬스장 등이 당근마켓의 광고주가 되는 것입니다.
당근마켓의 장점
기능이 많음에도 불구하고 UX를 고려해 메뉴가 잘 정리되어 있다는 점
3. 동료들로부터 신뢰를 형성하고, 리드할 수 있는 능력
같이 일하는 프로덕트 팀들이 이해할 수 있게 하면서, 방향성에 대한 신뢰와 동기부여하는 것이 중요합니다.
디자이너, 개발자는 많은 시간을 아키텍처 설계 혹은 디자인 구상, 코딩과 디자인 작업을 하므로 이들에게 WHY를 심어줘야 합니다.
좋은 예시) 강남언니
극도의 투명함 : 결과뿐 아니라 의도와 맥락, 과정까지도 알 수 있게 공유하는 것
극도의 솔직함 : 서로에게 얼마나 솔직할 수 있는가는 상호신뢰와 존중의 척도입니다.
극도의 협업
1) 분업 : 최고의 성과를 내기 위해 각자의 분야에서 전문성을 가지는 것,
2) 협력은 전체의 생산성을 높이기 위해 서로 도움을 주고받으며 일하는 것입니다.
자신이 속한 조직에서 하던 일을 지속적으로 하며 다른 부서에 도움을 주거나 도움을 받으면 됩니다.
3) 협업('협력'과 다른 개념)은 공동의 목표를 설정하고 이를 달성하기 위해 함께 일하는 방식을 뜻합니다.
별도의 조직을 만들거나 가상의 조직을 만들어 운영할 수 있고, 필요에 따라 간헐적으로 모이는 방식 등
협업은 기본적으로 프로젝트의 수행을 전제로 합니다. 예를 들면, 테스크 포스트 (Task Force), 프로젝트 조직 등
조직이 개인의 성과의 단순 합보다 더 큰 성과를 내기 위해서는 협력과 협업이 활발히 이루어져야 합니다. 만약 협력이 원활하지 않으면 조직 내 커뮤니케이션 비용이 엄청나게 증가하게 됩니다.
4. IT 서비스 개발 업무를 협업하기 위한 도메인 지식
도메인 지식이란?
개발자에게 도메인은 소프트웨어가 다루어지는 문제 영역을 뜻합니다.
예를 들어, 개발자를 위한 강의를 제공하는 앱을 만든다면 교육분야가 도메인에 해당됩니다.
해결해야 하는 문제가 곧 도메인입니다.
여기서, 하이브리드와 네이티브 앱 (Native APP)에 대해 설명해 보겠습니다.
앱의 종류는 네이티브 앱, 웹 앱, 하이브리드 앱 이렇게 나뉩니다.
모바일 기기에 최적화된 네이티브 앱(Native APP)
안드로이드의 네이티브 언어는 코틀린, 자바이고 iOS는 스위프트, 오브젝티브 C 등
구글 플레이 스토어나 앱 스토어 등 스토어에서 다운받는 대부분의 애플리케이션이 네이티브 앱입니다.
🔹장점
각 운영체제에 최적화된 방식으로 만들어져 앱의 구동속도가 빠르고 안정적
높은 사양의 그래픽으로 원하는 디자인을 구현할 수 있다. (특히, 게임 앱)
🔹단점
다른 운영체제에 호환이 안되어 안드로이드와 iOS 앱을 별도로 개발해야 한다
그렇기 때문에 비용과 시간이 많이 소요됨
앱에 수정사항이 생기는 경우 앱 스토어의 심사를 거쳐 전체 업데이트를 진행해야 한다.
🔹예시
Instagram, Snow, Toss, Starbucks
웹 기술로 구현한 웹 앱(Web APP)
웹을 기반으로 앱을 개발하는 방식을 의미합니다. 웹 기반의 HTML, CSS, JavaScript 등을 활용하며 별도의 앱 파일을 설치하지 않고 인터넷 브라우저를 기반으로 작동됩니다.
웹 앱은 처음부터 모바일을 기준으로 제작되어 스마트폰 이용자에게 훨씬 더 편안한 환경을 제공합니다. 하지만 설치하는 앱이 아니므로 카메라나 음성 등 디바이스의 자체 기능에 접근을 할 수 없습니다.
🔹장점
저렴하고 빠른 기간 내에 제작할 수 있습니다.
앱을 수정, 업데이트해도 재배포할 필요가 없어 항상 최신 버전을 유지하는 게 용이합니다.
🔹단점
모바일 OS를 이용하는 게 아니라서 모바일 OS기능의 일정 부분을 사용하기 어렵습니다.
앱이 아니라 웹 기반이라서 별도의 URL를 통해 접속 가능하고, 로딩 속도는 상대적으로 느린 편
🔹예시
우리은행, 신한은행 등 금융사 앱
웹과 앱의 장점을 합친 하이브리드 앱(Hybrid APP)
표준 웹 언어를 사용해 웹 페이지를 구현하되, 운영체제 별 앱 형태로 출시합니다. 앱 안에서 웹 페이지를 불러오는 방식입니다.
🔹장점
앱의 형태이긴 하지만, 웹 언어를 사용하기 때문에 수정이나 변경이 매우 용이
재배포 없이도 곧바로 업데이트 가능
네이티브 앱의 장점인 모바일 OS 기능도 이용 가능
🔹단점
웹 언어를 기반으로 하기 때문에 네트워크 환경의 영향을 많이 받는 편입니다.
🔹예시
Naver, Chrome, Coupang, Gmail
API (Application Programming Interface)
운영체제와 응용프로그램 사이의 통신에 사용되는 언어나 메시지 형식을 뜻합니다.
쉽게 말하면, 가게의 점원 같은 역할입니다. 손님 ⇔ 점원 ⇔ 요리사처럼API는 중간 전달자입니다.
Open API
네이버 지도 API와 같이 다른 회사가 만들어준 API를 가져와 우리 제품에 구현할 수도 있습니다. 다른 회사 개발자도 사용할 수 있도록 공개된 API를 Open API라고 합니다. (ex. 기상청, 네이버 등등)
5. 성과를 달성하기 위한 아이디어 도출 능력
서비스 기획 실무를 위해 필요한 스킬은 성과를 달성하기 위한 아이디어 도출 능력입니다.
1) 내가 맡은 서비스
2) 내가 해결하고자 하는 문제점
3) 그 산업의 고객의 속성
4) 우리 서비스 본질에 대한 깊은 고민
좋은 예시) 쿠팡이츠
해결 단계 : 문제점 파악 → 해결방안 → 기대효과
기존 배달 플랫폼 고객들의 컴플레인(문제점) 파악
| 해결방안 | 절차 |
| 로켓 배송을 통해서 국내에 빠른 유통망 공급 및 운영 | 점차 커지고 있는 배달에 주목 기존 문제점이 무엇인지 파악 고객에게 관심과 감동을 주기위해 보완할 것을 생각 |
해결 방안
배달 서비스의 품질 하락 → 플랫폼에서 1대 1 배차 방식으로 직접 운영
광고비 기반의 스토어 노출 → 스토어의 운영 노력으로 플랫폼 내에서 노출 상승할 수 있도록
스토어의 주문-배달 동시관리 어려움 → 음식 제조를 제외한 모든 부분은 플랫폼에서 관리
그렇다면 기대효과는?
배달 퀄리티 상승
스토어-고객 모두 만족도 상승
음식 품질 상승
6. 데이터를 이용해 결과치를 뽑아내고 분석할 수 있는 능력
기획자가 중요하게 봐야 하는 데이터 2가지는 컨비젼 레이트(전환율)과 코호트 리텐션입니다.
컨버젼 레이트 Conversion Rate (전환율)
고객이 우리 서비스에 들어오면서부터 우리가 원하는 행동능 취한 사람 즉, 전환하는 비율을 뜻합니다.
전환율 : 방문자 수, 방문 횟수, 평균 체류시간, 구매전환율, 회원가입 전환율, 특정 행동 전환율 등
코호트 리텐션
동일한 시간 동안 동일한 특성을 가진 사람들을 모아 분석하는 것(행동 분석)
집단을 분석해 해당 서비스의 기능들을 개선시키면서 이용자들의 참여도와 이용률을 높일 수 있습니다.
예, 연세대 19학번 신입생 (0) / 연세대 신입생 (x)
7. 논리적 사고와 커뮤니케이션 능력
MECE
Mutually Exclusive(상호 배타적) + Collectively Exhaustuve(전체를 포괄)의 약자입니다.
두 가지 원칙을 결합한 MECE는 문제나 상황을 분석할 때 사용되는 강력한 사고 프레임워크
각 요소나 카테고리가 서로 중복되지 않으면서 모두 포함하는 것을 의미합니다.
예시) 제품 출시 과정에서 발생하는 문제를 해결할 때 아래와 같이 분류할 수 있습니다.
🔹제품 품질 문제 : 결함 발견, 성능 미달
🔹마케팅 문제 : 시장 반응 저조, 홍보 부족
🔹물류 문제 : 배송 지연, 재고 관리 문제
커뮤니케이션
구두 시에, 두괄식으로 말하기
결론(핵심 내용)을 먼저 말하고 설명하면 더 집중할 수 있습니다.
문서 커뮤니케이션
기획서의 산출물은 기획서, 정책서, 회의록 등의 문서를 뜻합니다.
예시) 아마존의 6페이지 글쓰기 원칙
소개, 목표, 원칙, 비즈니스 상태, 교훈, 전략적 우선순위 등